Brand trust: come guadagnarsi la fiducia dei clienti

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In un mercato in cui vige la competizione spietata, guadagnarsi la fiducia dei clienti non è mai stato così importante. Diversi studi, dimostrano che la fiducia dei consumatori verso un marchio è fondamentale per fidelizzazione il proprio target e avere un impatto positivo sulle vendite. Infatti, secondo una ricerca di mercato di PwC la fiducia è il primo fattore che influisce nella scelta di un retailer e il secondo fattore che influisce nella scelta generale di un marchio. Sui Marketing Managers c’è quindi la pressione crescente di capire come generare (e misurare) la fiducia verso i consumatori.

Per fare ciò non è solo necessario conosce valori del marchio, ma anche saperli comunicare con efficacia attraverso piani editoriali con una strategia precisa. Di seguito alcune considerazioni fondamentali per conquistare la fiducia de consumatori:

1.    L’importanza dello story-telling:

È fondamentale sapere comunicare, o meglio “raccontare” il proprio marchio attraverso contenuti in grado di poter attirare l’attenzione del mercato di riferimento. Lo scopo dello story-telling è in primis quello di emozionare, ossia quello di suscitare dei sentimenti e coinvolgimento durante la narrazione. L’emozione avrà il duplice effetto quello di far avvicinare il consumatore al proprio prodotto e quello di far si che il marchio sia ricordato.

Per uno story-telling efficace è quindi necessario saper infondere nel marchio valori e personalità forti e declinarli coerentemente su tutti gli strumenti di comunicazione. Per esempio, sarebbe un controsenso associare dei colori tenui ad un brand che vuole ostentare una personalità forte, audace e aggressiva.

Ma perché lo story-telling è così importante? Perché le persone non comprano un prodotto. Comprano come questo prodotto li fa sentire, la missione e il “perché” di un prodotto. Non ci stancheremo mai di ripetere il uno dei nostri mantra “Attirare l’attenzione è più facile che vendere”. Sono le emozioni ad essere attraenti. Ne consegue che la comunicazione non dovrà essere incentrata sul prodotto, ma su dei valori e storie che il marchio ci vuole trasmettere e raccontare.

2.    Credibilità e autorevolezza: questi sono due valori fondamentali per conquistarsi la fiducia dei consumatori. Se vogliamo usare un anglicismo potremmo fare riferimento alla brand reputation (reputazione del marchio). La reputazione positiva (o credibilità e autorevolezza) di un marchio viene innanzitutto raggiunta attraverso una comunicazione trasparente che sappia descrivere la missione dell’azienda anche al di fuori del puro scopo lucrativo. Alcuni esempi sono:

a.     L’innovazione dei prodotti o dei servizi: questo segnala la capacità di un’azienda non solo di adattarsi al cambiamento ma anche di anticiparlo per favorire le esigenze dei consumatori;

b.    La cultura e la governance aziendale: è la capacità di un’azienda di offrire un’ambiente lavorativo stimolante e rispettoso nei confronti di ciascun dipendente, e quindi di attrare nuovi talenti;

c.     La responsabilità sociale: ossia la l’impegno di un’azienda verso cause sociali e ambientali quest’ultimo punto è molto importante poiché è un aspetto al quale i consumatori prestano sempre attenzione. Infatti, molta della diffidenza e sfiducia soprattutto verso i grandi marchi è generata dal mancato impegno di questi verso la società e l’ambiente, che spesso vengono danneggiati per scopi lucro;

3. La cura delle relazioni con i clienti: tutte le relazioni, anche quelle di business, si basano sulla reciproca comprensione. I clienti desiderano lavorare con partner in grado di comprendere i loro bisogni e lavorare per superare le loro problematiche nel breve e nel lungo termine. È quindi necessario investire tempo per curare e tessere rapporti di fiducia. Una cosa che all’Agenzia Perdonà è sempre riuscita molto bene e che è la ragione d’orgoglio.